处理亚马逊差评的4条黄金守则

当你的产品收到差评时，你是否觉得自己之前的所有努力都白费了？

如果一星差评在你的房源显示超过3天，将严重影响你的产品销售。差评对所有亚马逊卖家来说都是一样的，但如果你学会如何正确处理差评，就可以把差评对产品销售的影响降到最低。

有研究表明，92%的消费者在购买产品前都会阅读产品评价，一个差评的负面影响需要用12个好评来抵消。

正常情况下，当我们收到差评时，应该直接联系买家解决买家的问题，消除差评，但亚马逊不会轻易给我们买家的联系方式，所以我们直接联系买家就没那么容易了。一般来说，亚马逊买家首页的昵称和后端订单的名字是不一样的。

另一种消除差评的方法是联系亚马逊客服，请求删除差评，但请不要抱太大期望。亚马逊几乎不会轻易帮助卖家删除差评。

你还有一个选择，就是在差评下留言。但是这种做法也是很有风险的，信息写得不好，适得其反。

那么处理差评最好的方法是什么呢？——处理亚马逊差评的四大黄金法则。

快速回应

收到差评后你需要做的第一件事就是仔细阅读差评。抓客户的差评提示工具可以显示你收到的差评，大大提高你的效率。

2.向顾客展示你的同情心。

让客户觉得你能理解他们的需求是很重要的。当客户对你的产品不满意时，你需要站在客户的角度思考：我为什么对产品不满意？站在客户的角度思考，才能让你和客户感同身受。

保持冷静

有些差评，买家留言很气人，但此刻你不能直接在那个差评下评论，和买家争论，这样只会让事情越来越糟。要知道，一旦你在差评下评论，这个评论就会出现在你的房源上，被所有人看到。

你的首要任务不是向买家证明自己错了，而是把这个差评的负面影响降到最低，比如如何降低这个差评对转化率的影响。其实你最终面对的不仅仅是这个留下差评的客户，而是这个产品的所有潜在客户。

所以，如果你的差评正下方的留言是不合适的，那么浏览你产品帖子的潜在客户看到你的留言后会想：如果我也留下差评，我会被这样对待吗？所以我们要保持冷静，表现出同理心。

解决问题

现在我们来解决客户的问题：

产品损坏——重新向客户发送新产品。

客户以错误的方式使用产品，导致客户认为产品不起作用。给客户打电话，亲自教客户如何使用产品。

在解决问题的时候，永远要记住，你的任务是把可能的损失降到最低。例如：

去罗马旅游，你想通过Tripadvisor预定一家餐厅，但是当你找到一家餐厅，翻看这家餐厅的点评时，看到这样一条评论：“我从来没有为一顿饭等了这么长时间。我等了大概一个半小时才上菜，以后不会再来了！”你可能会犹豫。但是，当你看到差评下商家的留言：“您好，我是我们店的经理，非常抱歉没有给您带来最好的用餐体验。你吃饭的那天是4月25日，那天放假，我们人手不够。我们的一个厨师病了，请了假。你知道，我们餐厅一直对我们的菜很有信心，所以那天我们上菜有点慢。我们愿意在您下次光临我们的商店时提供50%的折扣，并亲自为您服务。

看完商家的留言你会考虑这家餐厅吗？事实上，这家餐厅用了四条黄金法则来回应差评。

以下是我回复客户的一些模板：

尊敬的[客户]:

感谢您购买我们的产品。

对于您对我们[产品]的体验，我个人表示歉意。

我们努力为我们所有的客户提供100%的满意度，并将这样做

只要能让你开心就好。

我们很乐意给你寄一个替换品或者给你全额退款。

请直接通过[您的电子邮件]联系我们，为您解决此问题。

谢谢你给我们这个机会来弥补

真诚地

[您的姓名]

[您的业务]

如果回应得当，你甚至于能让客户帮你移除这条差评。同时，你还可以做另外一件事：用好评的影响力抵消差评的影响。

还记得我之前说过的：1个差评的而影响需要12个好评来消除吗？当你有了更多的好评后，你可以将最先的那条差评挤到最底下，当潜在客户在浏览产品评论时，不会一下子看到那条差评。而获取好评最有效的方式是设置自动邮件，为已购买产品的客户发送邮件。这一类工具就不得不提一下火箭

回答了——我们在火箭回复里放了很多很好的邮件模板供你选择。

邮件模板目录：

电子邮件#1:交付确认

发货后立即寄出，确保产品到达

安全地。

电子邮件#2:产品跟进

发货后3天寄出，查看客户是否有任何问题

她（他)对产品是否满意。通过以下方式增加附加值

提供如何使用产品的提示或建议。

电子邮件#3:感谢您（并回顾-提问)

发货后七天寄出。再次询问顾客有多开心

与产品，并要求审查。

模板：

电子邮件#1:

主题：您的产品已经发货！

嗨[姓名],

感谢您订购我们的[产品名称]。你点的菜已经在路上了，你呢

应该很快就会收到。您可以在这里跟踪您的交货：[订单

链接]

我们是一家小企业，我们尽最大努力让顾客满意。

因此，我们想确保您对您的产品100%满意。

因此，一旦您的订单到达，请让我们知道您是否有任何问题或

如果产品有任何问题。我们一定会解决任何问题

尽快。

同时，如果您有任何疑问，请告诉我们。

最诚挚的问候，

[姓名]

[企业名称]

电子邮件#2:

主题：对您的[产品]有任何疑问吗？

嗨[姓名],

再次感谢您的购买！我们注意到您的产品已交付

几天前，我想知道您是否有任何问题或顾虑？

如果您遇到任何问题，只需今天回复此电子邮件，我们将

做正确的事。

我们为创建[产品名称]付出了大量努力，我们真的希望

你喜欢它。为了帮助您充分利用它，我们收集了一些

伴随[提示/食谱/游戏/等]。

你可以在这里找到它们

如果你对你的购买满意，我真的很希望你能离开我们

您的反馈在此：[反馈链接]

最诚挚的问候，

[姓名]

[企业名称]

电子邮件#3:

主题：您觉得[产品名称]怎么样？

嗨[姓名],

您收到[产品]已经有一周了，我们只是想

入住看看你过得怎么样？

再次：如果有任何问题，只需回复此电子邮件，我们会做到这一点

没错。

但是如果你对你的产品满意，我想请你帮个小忙。作为一个

亚马逊的小卖家，我们非常依赖评论。我真的很感激如果

你可以在这里给我们留下一个：[评论链接]

这应该只需要几分钟，它真的会使一个巨大的

对我们来说不同。

我们非常重视您的诚实反馈。

谢谢大家！

最诚挚的问候，

[姓名]

[企业名称]

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